Dynamics 365 Contact Center – ערוצי שירות דיגיטליים וקוליים

מהו Dynamics 365 Contact Center?

Dynamics 365 Contact Center הוא פתרון Microsoft לניהול אינטראקציות במוקד שירות בערוצים דיגיטליים וקוליים. לפי Microsoft, ניתן להשתמש בו לצד מערכת CRM קיימת או עם Dynamics 365 Customer Service Enterprise. לפני בחירה נדרש לתכנן את ערוצי השירות, תהליכי הניתוב והמערכות שאליהן הנציגים ניגשים.

אילו מסלולים Microsoft מתארת?

Contact Center Digital מתמקד בהודעות דיגיטליות ובצ’אט; Contact Center Voice ביכולות קול; וחבילה משולבת כוללת את שניהם. משתמשי Customer Service Enterprise עשויים להיות זכאים למסלולי Add-on תואמים. Microsoft מציינת ש-Customer Service Premium כולל גם Contact Center Digital ו-Voice, ולכן בודקים את הרישוי שכבר קיים לפני הוספה.

מה צריך לברר להצעה?

• ערוצים ונציגים: כמה נציגים יעבדו בצ’אט, בהודעות ובטלפוניה, ומי זקוק לשילוב.
• CRM ורישוי קיים: איזו מערכת CRM קיימת, והאם יש Customer Service Enterprise או Premium לכל נציג רלוונטי.
• טלפוניה ותשתית: אזורי שירות, מספרי טלפון, ספק קישוריות ומסלול השיחות דורשים בדיקה נפרדת; רישיון Voice אינו קובע לבדו את כל עלויות התקשורת.
• קיבולות ושירותי AI: בודקים ניתוב, אחסון, דקות שימוש וצריכת Copilot Studio לפי התרחיש, משום שחלק מהיכולות מחייבות קיבולת נוספת.
• התאמת מסלול: מסלולים לחינוך ולעמותות עשויים להיות כפופים לתנאי זכאות ייעודיים. מסלול מתאים ללקוח ייבדק מול הספק.

הדף מציג את המשפחה לצורך אפיון. זמינות מסלול מסוים, זכויות השימוש והתנאים המסחריים ייקבעו בהצעה מותאמת.

שאלות נפוצות

האם Contact Center מחייב מעבר ל-Dynamics CRM?

Microsoft מתארת עבודה גם עם CRM קיים. עדיין יש לאפיין את האינטגרציה וזרימת הנתונים.

האם תוספת Contact Center מתאימה לכל רישיון Customer Service?

לא ניתן להניח זאת. מדריך Microsoft מציין במפורש זכאות לתוספות אצל משתמשי Customer Service Enterprise; נבדוק את הרישיון של כל נציג.

מקורות רשמיים: מדריך הרישוי של Microsoft – Contact Center ו־תיעוד ערוצי Contact Center.

לקריאה נוספת: בעת בחירת הרישוי אפשר לעיין גם ב־Dynamics 365 Customer Service – ניהול פניות ושירות לקוחות. התאמת המוצר, הזכאות ותנאי ההצעה נבדקים בנפרד לכל בקשה.